In der letzten Kolumne haben wir erfahren, was wir zu tun haben, um eine Krise zu vermeiden. Was ist aber in der Krise zu veranlassen? Krisen sind Ausnahmezustände. Außer für Menschen, die sich professionell täglich mit Krisen befassen, sind solche Extremsituationen manifeste Belastungen. Um hierbei dennoch besonnen und fehlerfrei agieren zu können, sind für die Verantwortlichen fünf erste Regeln von besonderer Bedeutung.
(1) Ruhe bewahren! Entscheider müssen sich, sobald sie von einem Krisenereignis erfahren, wenige Minuten Zeit nehmen zum Durchatmen und Sortieren. Hierfür ist immer Raum.
(2) Frühzeitig kommunizieren! Und zwar als Erster. Alle – Medien, Mitarbeiter, Kunden etc. – „stochern im Nebel“. In der akuten Krise suchen sie nach Fakten und Erklärungen, genau wie die Unternehmensverantwortlichen übrigens. Der Krisenstab muss durch rasche Stellungnahmen zur Informationsquelle werden, um keinem anderen die Deutungshoheit zu überlassen. Gerüchten und falschen Experten wird die Grundlage entzogen. Die Herausforderung ist hierbei, den richtigen Zeitpunkt einerseits für den richtigen Informationsumfang andererseits zu finden.
(3) Nicht lügen! Fehler können passieren. Aber Lügen zerstören Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Zum einen kommt die Wahrheit immer raus. Denn sie ist wie Wasser und findet ihren Weg. Zum anderen sind Unwahrheiten ein Zeichen für Plan- und Hilflosigkeit, die im Streitfall später auch vor Gericht einen schlechten Eindruck machen.
(4) Notizen machen! Verantwortliche müssen alle Aussagen und Gesprächspartner – auch in den ersten Minuten nach dem Krisenereignis – dokumentieren. Diese Materialsammlung ist nicht nur für etwaige juristische Folgeprozesse ein unverzichtbarer Beweis. Vor allem die notwendige Krisenkommunikationsstrategie muss das schon Gesagte berücksichtigen. Ein vorab definierter, standardisierter und zentral publizierter Meldebogen für Schadensereignisse und Krisenfälle wird allen Beteiligten sehr hilfreich sein.
(5) Hilfe holen! Die Geschäftsführung ist in der Krise letztverantwortlich. Sie kennt das Kerngeschäft des Unternehmens am besten und muss sich daher auf die Lösung des Urproblems konzentrieren. Ausreichend Personal im Lagezentrum, Melder, Techniker sowie Experten wie Juristen und Kommunikationsprofis halten der Unternehmensleitung den Rücken frei. Von zentraler Bedeutung ist eine stets gültige Mobiltelefonnummernliste, um die entsprechenden Personen – auch am Sonntagabend – zu erreichen.
Dr. Tobias Weimer
M.A. Fachanwalt für Medizinrecht
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